Η αξιολόγηση της διαδικασίας διαχείρισης των επίσημων γραπτών παραπόνων
στα δημόσια νοσοκομεία, στο πλαίσιο αποτελεσματικής διοίκησης και
ομαλής λειτουργίας των νοσοκομείων αλλά και της συνεχούς βελτίωσης της
ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών αποτέλεσε το αντικείμενο έρευνας που
πραγματοποιήθηκε από το Τμήμα Επιδημιολογίας και Ιατρικής Στατιστικής της
Ιατρικής Σχολής του Καποδιστριακού Πανεπιστημίου και του Τμήματος Διοίκησης
Μονάδων Υγείας του Ανοιχτού Πανεπιστημίου Κύπρου, σε τρία νοσοκομεία της
Αθήνας (Λαϊκό, Ιπποκράτειο, Άγιος Σάββας). Κατά την έρευνα συλλέχθηκαν όλες
οι επιστολές παραπόνων που υποβλήθηκαν το χρονικό διάστημα 2008-2010
στα συγκεκριμένα νοσοκομεία με τις απαντήσεις τους, ενώ πραγματοποιήθηκαν
συνεντεύξεις με μέλη των Επιτροπών Προάσπισης Δικαιωμάτων του Πολίτη που
διαχειρίστηκαν αυτά τα παράπονα στα υπό μελέτη νοσοκομεία.
Σύμφωνα με την έρευνα, ο αριθμός των πολιτών που μπαίνουν στον κόπο να
υποβάλουν γραπτώς το παράπονό τους, είναι ελάχιστος, αφού αντιστοιχούν 0,1
παράπονα ανά 1.000 ασθενείς. Τα παράπονα υπεβλήθησαν σε ίση περίπου
αναλογία, τόσο από ασθενείς (51,4%), όσο και από συγγενείς ασθενών (48,6%),
ενώ αφορούσαν κυρίως τα εξωτερικά ιατρεία (40,4%), την παθολογική κλινική
(16,4%) και το τμήμα επειγόντων περιστατικών (9,6%).
Τα κύρια αίτια που προκάλεσαν τη δυσαρέσκεια των πολιτών που τους
οδήγησε στο να υποβάλλουν παράπονα, είναι: το αναποτελεσματικό πλαίσιο
λειτουργίας των διοικητικών υπηρεσιών (32,1%), η ανάρμοστη συμπεριφορά του
προσωπικού (24,7%), η ανεπαρκής ιατρονοσηλευτική περίθαλψη των ασθενών
(21,8%), η ελλιπής επικοινωνία ανάμεσα στο νοσοκομείο και τους πολίτες
(20,6%) και ο υπερβολικός χρόνος αναμονής (19%).
